1. Definíciók
- Elérhetőség — a Szolgáltatás publikus felülete és a bejelentkezett munkamenetek működnek egy adott percben.
- Havi elérhetőség (%) = (havi percek − nem-tervezett kiesés percei) / havi percek × 100.
- Tervezett karbantartás — előre bejelentett munkálat, nem számít bele a kiesésbe.
- Incidens — a szolgáltatás nem-tervezett üzemzavara, súlyossági szint szerint kategorizálva.
2. Rendelkezésre állási vállalás
| Csomag | Havi elérhetőség | Megengedett havi kiesés |
|---|---|---|
| Standard (önkormányzati alapcsomag) | 99,5% | ~3 óra 39 perc |
| Premium (választható bővítés) | 99,9% | ~43 perc |
3. Incidens súlyossági szintek és reakcióidő
| Szint | Leírás | Első reakció | Munkakezdés | Célzott helyreállítás |
|---|---|---|---|---|
| P1 – Kritikus | A teljes szolgáltatás nem elérhető | 30 perc | 1 óra | 4 óra |
| P2 – Súlyos | Fő funkció nem működik (feed, feltöltés, login) | 2 óra | 4 óra | 1 munkanap |
| P3 – Közepes | Részleges hiba, van workaround | 1 munkanap | 2 munkanap | 5 munkanap |
| P4 – Kisebb | Kozmetikai vagy nem sürgős kérés | 3 munkanap | Ütemezetten | Ütemezetten |
A reakcióidő üzemidőben (H–P 9:00–17:00 CET) értendő. P1 incidens esetén 24/7 készenlétet biztosítunk.
4. Tervezett karbantartás
- Karbantartási ablak: vasárnap 02:00–05:00 CET, havonta max. egyszer.
- Bejelentés: legalább 72 órával előre e-mailben és a platformon banner formájában.
- Sürgős biztonsági javítás esetén rövidebb bejelentéssel is végezhetünk beavatkozást; ezt utólag dokumentáljuk.
5. Biztonsági mentés és helyreállítás
- Adatbázis PITR (Point-in-Time Recovery): az elmúlt 7 nap tetszőleges pillanatára visszaállítható.
- Napi teljes mentés: 30 napig megőrizve, EU-régióban (Frankfurt).
- Médiatár: 3 replikás objektumtárolás; havi ellenőrzött snapshot.
- RPO (adatvesztés-tűrés): ≤ 1 óra. RTO (helyreállítási idő): ≤ 4 óra P1 incidensnél.
- Éves helyreállítási próba: évente egyszer teljes restore-tesztet futtatunk és jegyzőkönyvezzük.
6. Kompenzáció (jóváírás)
Amennyiben az adott havi elérhetőség a vállalt szint alá esik, a Megrendelő írásbeli igénylésre az alábbi jóváírásra jogosult a következő havi díjból:
| Havi elérhetőség | Jóváírás |
|---|---|
| < 99,5% | 10% a havi díjból |
| < 99,0% | 25% a havi díjból |
| < 95,0% | 50% a havi díjból |
Az igénylés határideje az érintett hónapot követő 30. nap.
7. Kizárások
- Tervezett karbantartás időtartama.
- Vis maior, természeti katasztrófa, háború, terrortámadás.
- Nyilvános internet-infrastruktúra kiesése (BIX, Tier-1 gerinc).
- A Megrendelő vagy a Felhasználó által okozott hiba (pl. jelszó-megosztás, DDoS-célzott moderálás).
- Az általunk használt kritikus alvállalkozói szolgáltatások (fizetés, hitelesítés, CDN, adatbázis) globális kiesése — a legjobb tudásunk szerint kommunikálunk.
8. Támogatási csatornák
- E-mail: tamogatas@everpast.hu (P3-P4)
- Kiemelt hotline (P1-P2): [CÉGADAT: telefonszám]
- Statusz oldal: status.everpast.hu (tervezett)
9. Felülvizsgálat
A SLA teljesülését havonta riportban dokumentáljuk, a szerződött partner részére elektronikusan megküldjük. Éves szerződéses felülvizsgálat során a vállalt szintek módosíthatók.